Cómo afrontar una Crisis de Reputación Digital

crisis reputación digital

Por Alberto Chinchilla en empleoyemprendedores.com

Aunque parezca mentira, algunas marcas se siguen cuestionando si deben estar o no en redes sociales, son conscientes de que la reputación de marca forjada durante años puede arruinarse en un segundo, pero las marcas también saben que los canales sociales son uno de los mejores puntos de contacto con sus clientes y público objetivo. Entonces… ¿Cómo ser activo en Redes Sociales corriendo los mínimos riesgos posibles para evitar, en la medida de lo posible, verse involucrado en una Crisis de Reputación?

Las organizaciones deben rodearse de especialistas en Social Media y Marketing Digital capaces de desarrollar estrategias profesionales, que comuniquen en el tono adecuado en función del canal social y sigan un ritmo específico en cada red. Estos profesionales se adelantarán a posibles crisis de reputación, creando un documento conocido como Protocolo de Crisis en el que se detallará cómo actuar en caso de tener que afrontar un problema de reputación online. El Protocolo de Crisis será redactado por el Social Media Manager de la compañía y asimilado por el equipo de community managers, que seguirán sus indicaciones de forma estricta en caso de ser necesario.

Estar activo en Redes Sociales puede proporcionar numerosas oportunidades de negocio para una compañía, pero una presencia inaeducada, mal planificada o mal gestionada puede desprestigiar años de trabajo y el esfuerzo de miles de profesionales. Por este motivo las redes sociales de una compañía sólo deben ponerse en manos de la persona adecuada, es sumamente importante que ésta sepa comunicar los mensajes sin dar lugar a mal entendidos y reaccionar ante posibles problemas de reputación.

El origen de una crisis en redes sociales puede venir provocado por diferentes motivos, aunque he tratado de resumirlos en 5 tipos:

1-Trolls: perfiles que emiten comentarios provocadores e irrelevantes desde diferentes cuentas, algunas de ellas ’fakes’ con la intención de iniciar discusiones y ofender a la gente. Si un troll menciona tu empresa evita responder de manera directa y monitoriza el perfil del responsable para obtener más información.

2-Comentarios “furiosos”: en este tipo de comentarios hay que evitar la discusión, y averiguar si el enfado está originado por desinformación o por insatisfacción con alguno de nuestros productos o servicios.

3-Desinformación: ante esta situación siempre hay que responder con claridad, con datos y con la información correcta. En muchos casos puede ser que estemos ante un bulo o un rumor infundado.

4-El Insatisfecho: cuando detectemeos un mensaje de alguien que se siente decepcionado con nuestra marca deberemos reparar el daño ocasionado, rectificar, disculparnos y plantear soluciones.

5-Reacciones a comentario desafortunados por parte de la compañía: en este caso deberemos evaluar el daño que ha ocasionado el comentario y reaccionar rápido. A poder ser, algún directivo debería hablar en nombre de la organización y pedir disculpas. La crisis enciende la mecha y, debido al poder de la red, puede ocasionar una tragedia para la marca.

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En el momento inicial en que una crisis comienza a constituirse como tal debemos ser conscientes de que nuestra gestión disipará o consolidará la misma. A continuación te detallo algunos consejos que te ayudarán a actuar de forma correcta y a reaccionar rápido en caso de tener que afrontar una crisis de reputación online:

  • Sé paciente y nunca contestes “en caliente”. Es mejor contar hasta 10 ( o hasta 100) ser prudente, reflexionar y dar una respuesta racional.
  • Analiza el origen y el motivo de la crisis. Tómate unos minutos para entender la situación, evalua el daño y crea un comité de crisis. Hay que clasificar la tipología de comentario  que ha desencadenado la situación. Del mismo modo, investiga el perfil  de la persona que ha iniciado la crisis y fíjate en el poder de influencia con que cuenta en la red.
  • Desarrolla un protocolo de trabajo para los próximos días. Elabora una estrategia definiendo los canales a los que vas a dar prioridad, los mensajes que se emitirán,  el portavoz de los mismos, el tono, etc…
  • Activa un ‘Dark Site’ con toda la información necesaria. En algunos casos es interesante preparar con antelación, ante una posible crisis futura, una página web con información oficial de la marca y de sus productos. Por ejemplo, ante un accidente de avión la compañía mostraría en la página toda la información de su flota de aviones, las revisiones que han pasado, el perfil de su tripulación,… datos que aporten un plus de transparencia.
  • Monitoriza cómo y en qué canales se está desarrollando la crisis. Del mismo modo,  analiza todos los comentarios que están mencionando a la marca.
  • Revisa las responsabilidades y las medidas oportunas: ¿Por qué se generó la crisis? ¿qué medidas se van a poner en marcha para evitar que vuelva a suceder?. Para no caer en los mismos errores en el futuro te recomiendo crear un informe, a modo de balance, que detalle todas las acciones realizadas y su resultado.

Y, por supuesto, cabe recordar que cuando se genera una crisis es el momento en el que deberemos ser más transparentes y no guardar silencio, comunicando lo que hemos hecho o estamos haciendo para resolver el problema o la queja. Debemos corregir el error con datos verídicos y pedir disculpas si nos hemos equivocado.La clave está en la rapidez de reacción, aunque no olvides que hay que analizar y pensar antes de actuar.

A modo de conclusión, lo mejor es que ante una crisis en redes sociales abordes la situación con mucha imaginación, algo de humildad y sobre todo escucha al público con una estrategia de fondo. No hay problema en reconocer un error, tu comunidad te lo agradecerá. Disculparse, evaluar la situación, asumir responsabilidades y dialogar abiertamente con aquellos que lo permitan es una buena estrategia de reacción.

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