Si se considera que en el mundo hay 3,739 millones de usuarios de internet (es decir, una penetración del 49.7% de la población) y que, de ese total, en América Latina y el Caribe hay 386 millones de usuarios(es decir, el 59.6% de la población regional), según el más reciente informe de Internet World Stats, al 31 de marzo de 2017. Entonces, se podría entender por qué cada día hay más gente y empresas interesadas en el tema digital.
El interés podría ir todavía más allá si se toma en cuenta que estas personas viven “hiperconectadas” y tienen fácil acceso a las redes sociales. Lo que ocurre es que “las personas, en la era digital, necesitamos información”, dice Alberto Chinchilla, director de la consultora española Be Shared, quien participó como expositor internacional en el Foro Digital Panamá 2017.
Chinchilla expuso el tema “¿Cómo hacerle frente a una crisis de tu marca en redes sociales?” en el citado foro, el pasado 19 de julio. Durante su presentación, el consultor de comunicación y estratega digital destacó que “lo que hacemos offline tiene repercusión online y viceversa”.
Por lo anterior, las crisis en redes sociales pueden aparecer cuando menos lo esperas. Lo importante es estar preparados y saber gestionarlas, añadió Chinchilla.
En comunicación digital siempre hay que definir una buena planificación estratégica que nos permita ser constantes, proactivos y estar atentos”.
Alberto Chinchilla, director de la consultora Be Shared
‘Todos comunicamos’
En el mundo hiperconectado en el que vivimos, “todos comunicamos y eso no pasaba antes”. “Todo aquello que compartimos va a estar integrado. Cuando haces algo bien offline, los usuarios van a compartirlo”, recordó Chinchilla, que ha trabajado para más de 100 marcas entre España, Italia, Vaticano, Inglaterra, Irlanda, Colombia y Estados Unidos.
De ahí que sea clave “escuchar” lo que dice la audiencia en las redes sociales. “Escuchar para anticiparse… Escuchar también significa poner la oreja donde la marca no está presente o no es mencionada, pero sí señalada”, explicó.
Escuchar, para responder cuando sea necesario. “Por eso nacieron las redes sociales: para compartir, dialogar”, recordó Chinchilla, que estuvo a cargo del desarrollo de campañas para el Papa Benedicto XVI así como las del FC Barcelona y de marcas de gran consumo como Asics o Hewlett-Packard, entre otras empresas.
Resulta que a veces se escucha, pero no se les presta atención a los seguidores “fieles”, dijo Chinchilla. Pues bien, “no hay que dejar que se apague la llama de la fidelización”, hay que cuidar a los “brand lovers” y responderles de manera oportuna.
Formar a directivos
Otro punto clave de la presentación de Chinchilla fue el de priorizar la formación dentro de las empresas en temas de transformación digital.
“La parte de la formación para mí es la más importante… concienciar de la importancia que tiene la transformación digital, que las empresas e instituciones tienen que apostar por formar a sus directivos, a sus trabajadores porque, si al final olvidamos esto, nos vamos a encontrar cada vez más con mayor número de crisis provocadas por personas que trabajan dentro de la institución, dentro de la empresa”, advirtió.
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La hora de la crisis
“La reputación de la marca forjada durante años puede verse arruinada en un segundo a través de las redes sociales”. Así de categórico fue Chinchillaal hablar sobre casos recientes de crisis en redes sociales y cómo fueron manejados.
Sobre el manejo en sí de las crisis, el consultor destacó la importancia de responder con prontitud “porque esperar es decir adiós”. “La clave está en la anticipación, en la rapidez en la respuesta que damos, y en no desviar su preocupación”, afirmó el también docente universitario.
“Cuando hay una crisis es cuando hay que ser más transparentes, y no guardar silencio. Corregir el error con datos verídicos”, señaló mientras explicaba el desarrollo de los casos de crisis recientes.
“No hay que dudar a la hora de pedir disculpas cuando nos hemos equivocado”. “Reconocer el error, disculparse, evaluar la situación, asumir responsabilidades, y dialogar abiertamente”, indicó Chinchilla, citando ejemplos de buenas prácticas a la hora de manejar crisis en redes sociales.
De hecho, el consultor internacional manifestó la importancia de que la alta dirección de las empresas o instituciones se involucre en el manejo de las crisis porque se trata de la reputación de su marca.
Finalmente, Chinchilla dijo que ante una crisis hay que tener: “Mucha imaginación, algo de humildad y sobre todo escuchar al público, con una estrategia de fondo”.
